現在の私の仕事

不具合は絶対に許されない。緊張感溢れるプロジェクト。

第一生命のご契約者さまの問い合わせ窓口であるコールセンターの基盤システムの保守管理を行っています。第一生命のコールセンターは、非常に規模が大きく、約60台のサーバが稼働し、全国5拠点のコールセンター拠点に受電用パソコンが約900台展開されています。
今回は、2012年にSIPサーバや業務サーバほか、受電用パソコンなどの関連機器がメーカーの保守切れを迎えるため、コールセンターのシステム基盤を刷新するプロジェクトを実施しました。プロジェクト期間は、18ヵ月にわたりました。私は、プロジェクトがスタートする前の事前検討やシステム化計画から参画し、本稼働まで携わりました。最大のポイントは、各製品のバージョンアップ、仮想化技術の採用、受電パソコンの標準化などを行いつつも、コールセンターの受電業務を停止させることなくシステムの移行を完了させることです。苦労する場面もありましたが、無事完遂することができました。

MY INNOVATION

担当者が一丸となって乗り越えた大きな壁。

システムテストの終盤、ユーザー受入テストの段階において、不具合が発生しました。今考えるとこの時点で不具合が発覚したのは、本番での伏線になったので良かったと思っています。とはいえ、そのときはプロジェクトメンバーだけでなく、プロジェクト責任者、プロジェクト外のさまざまなエンジニア、また、ユーザーである第一生命関連部門の責任者、担当者まで一丸となって改修に取り組みました。夜遅くまで作業をした日もありましたが、これにより皆が一致団結し困難を乗り越えたという達成感を味わうことができました。
また、私が担当していた他の関連プロジェクトについても、チームメンバーと連携をとることで、支障なく進めることができました。メールだけでなく、直接相手と会話をすることで、信頼関係が生まれます。チームメンバーの意見に耳を傾け、しっかりとコミュニケーションをとることで、乗り越えられない壁はないのではないか、と感じています。

FUTURE

今までのやり方に固持せず、挑戦し続けること。

システム開発は、全く新しいものを一から作るというよりは、ベースとなるシステムを更新、改善していくといった開発案件が多いので、これまでのやり方を踏襲しがちです。しかし、最近の技術革新は目を見張るものがあります。それぞれの技術の特性を見極めつつ、どのようにシステムに適用させていくかを考え、ユーザーへ提案し開発につなげることはエンジニアにしかできないことです。第一生命は、ITベンダー各社にとってビッククライアントであるため、最新の技術動向や情報も集まりやすい環境です。私自身も常にスキルアップを忘れずに、果敢に挑戦し続けたいと考えています。
今回の案件では、コールセンターのコミュニケーターに早い段階で直接お話を聞くことができ、本稼働時のシステム移行も円滑に進めることができました。この経験から、ユーザーとの信頼関係を築くことの大切さを改めて学びました。これからも、コミュニケーションをしっかりとってユーザーの課題を紐解き、数年先を見据えたITコンサルティングができるよう努めていきたいと思います。

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